在客户沟通中碰到令人头痛的问题也能轻松应对! 出众的沟通能力和恰当的沟通技巧是一个管理者必须具备的基本条件。,　　在沟通中，你会碰到很多令人头痛的现实问题。只懂得理论知识是远远不够的。出众的沟通能力和恰当的沟通技巧是一个管理者必须具备的基本条件。

　　而且，务实的沟通技巧可能是你更需要的，而不是那些说滥了的陈词滥调。你必须记住一些基本的沟通准则，在不同的场合、不同的环境中灵活运用，才能创造一个出色的团队沟通氛围，避免在内部因为沟通不善增加管理成本，并影响公司的业务运作。

　　1.与人为善，而不是与人为恶。带着善意去沟通，才可能敲开对方的大门，取得下属的理解。

　　2.无论发生什么，哪怕他犯下了“十恶不赦”的罪过，自尊心的触碰都是可怕的。

　　3.真诚。这意味着你要坦诚地说出心里话，千万不能当面是一套，背后又是一套。

　　这三项是黄金准则，以下是一些分支原则。只有遵守了前三项，下面的这些原则才具备价值。

　　4.你在沟通时，切记永远要使用尊重的词汇，这代表礼貌，也代表尊重——对他的劳动的尊重和肯定。

　　5.不要惧怕突破，面对新事物要有新思维。如果你总是在循规蹈矩，做任何事情都像翻老皇历一样，保守地坐在领导岗位上，那些具有创新活力的员工要么离开，要么就会和你一样变成保守分子。

　　6.无论你多么生气，无论结果怎么样，在你决定惩罚一个人之前，一定要留出时间听对方的解释，而不是打断他的话甚至不给他开口的机会——这会让你的惩罚措施软弱无力，没有办法让他服气，当然也不会服众，甚至会影响到你的权威。

　　7.耐心听取意见，即使你的内心已经有了成熟的决定，也要摆出一副“我要听听你的想法再做决定”的真诚姿态，这会让你了解到自己的员工在这个议题上付出了多少，以及有没有更好的办法或创意——很多时候你都会从中发现让你眼前一亮的东西，这正是团队进步的象征。

　　8.请信任那些真正值得你信任的人。

　　如果一名员工总是认真地完成你交代的事情，即便结果不是太好，或者没有太高的发展潜力，沟通时你也不要用“我不放心你来做”这种暗示让他身陷尴尬。

　　9.对于表现出色的下属，你要及时感谢、赞赏，并把这些表达出来。那些认为员工拿钱干活、做得再好也是分内事的管理者，早已被事实证明大错特错了。领导者的“好话”过去是、现在依然是一针激励人们勤奋的强心剂。

　　10.如果由于差错而必须申斥某个人的话，请你和他单独面谈，而不是当众训斥让他难堪。在这个世界上，没有人喜欢被领导当着众人的面责备，对一些自尊心特别强的人来说，这算得上是极大的羞辱，甚至不亚于杀了他。这就是为什么你悄悄地扣掉他一个月的工资他没什么反应、而你当众骂他几句他就会愤而离职的原因。

　　11.沟通要切记三不谈：

　　时间不恰当不要谈;

　　气氛不合适不要谈;

　　对象不匹配不要谈。

　　12.将沟通落到实处，而不是做做样子。

　　许多老板都困惑，为何员工对自己分配的任务没有任何反应?这就是沟通出现了障碍。

　　这种现象是很普遍的，一个调查显示，有超过80%的员工渴望领导在跟他们沟通时“不要只把话说一半”，还有60%以上的员工认为他们在与领导、同事、客户的沟通中存在问题。他们说：“虽然沟通很多，几乎天天都有，但是只有形式，没有内容。”这就需要管理者将沟通工作落到实处。

　　13.进行开诚布公的沟通。

　　如果同事之间总是刻意回避一些问题，对于沟通采取“客套”态度，甚至从中作梗、挑拨是非，可能会破坏团队的团结，造成矛盾的产生和升级，影响到公司的生存。事实证明，开诚布公的沟通是一切工作进展的关键。

　　14.沟通要讲策略。

　　我们看一个例子：

　　陶行知先生在任育才学校的校长时，有一天他看到一位男生想要用砖头砸一位同学，他立刻上前制止，并且让男生去校长办公室。等陶行知回到办公室时，看到男生已经在等他了。陶行知掏出一块糖递给他，说：

　　“这是奖励你的，因为你比我先来了。”

　　接着，他又掏出了第二块糖给男生：“这也是奖给你的，我不让你打人，你立刻住手了，说明你很尊重我。”

　　男生有点不知所措，但接下来，陶行知又说：“据我了解，你打同学是因为他欺负女生，说明你有正义感。”又掏出了第三块糖给他。

　　这时男生哭了起来：“校长，我错了，同学再不对，我用打人的方式解决问题也是不对的。”

　　陶先生又拿出了第四块糖说：“你已经认错，再奖你一块。我的糖分完了，我们的谈话也该结束了。”

　　你看，这种谈话的方式就特别讲求策略，首先站在对方立场，以奖励为手段让对方主动认识自己的不足，从而来引导沟通的升级，促进对方形成深刻的认识。能够这样去与下属谈话，就是成功的沟通，不但可以解决问题，还能使你在员工的心目中产生一种让他敬服的人格魅力，一举两得。

　　15.在沟通时懂得去体谅别人的行为。

　　体谅这个原则，包含了体谅与表达的两个方面。既体谅对方，也要表达出你的观点，让他意识到自身的问题，协调彼此的立场。

　　具体说来，就是在换位思考的前提下，先设身处地为员工想一想，并且体会对方的感受与需要。“即便他做错了，我也要考虑一下他的为难之处。”在经营团队人脉、打造好的团队关系的过程中，当我们想对他人表示体谅与关心时，只有为他想一想，才能获得对方的体谅与尊重，对你做出积极而合适的回应。

　　16.注意措辞。

　　不论在什么样的谈判场合或者沟通中，多以‘我觉得’、‘我希望’这样的语气开始自己的言论，总是更容易收到好的效果。”

　　首先，“我觉得”，这表示你正在说出自己的感受，“我希望”表示你正在说出你的期望。

　　用这样的表达方式可以让对方在最短的时间内理解你的想法和感受，省去了互相猜测的时间，可以迅速营造到位的沟通氛围，帮助你成功地达到谈判目的。

　　17.询问和倾听同时进行，进行综合沟通。

　　这种沟通方式不是让管理者去控制沟通对象，而是用来控制我们自己，学会尊重他人。在面对一些不太善于沟通的人时，你可以采用询问的方式，去引导对方愿意说话，透露和表达他们内心真正的想法。这时，再结合耐心的倾听，来引导他们发表真实的意见，建立相互的好感。

　　一位优秀的擅长沟通的公司领导，一定是个很好的沟通者和倾听者，并且在沟通中具有充分的主动性。如果你也能遵守这个原则，运用这两种工具，并注意观察对方的细微表现，你就会找到一种独特的洞悉他人的方法，慢慢地，下属心里究竟在想什么，你很容易就可以看透。

　　18.换一种语言，换一种方法。

　　在团队中存在着一个普遍的现象，不同的人来自五湖四海，他们的受教育程度、知识结构、年龄等方面的不同，使他们对于同一句话会产生颇有差异的理解。有的词语这个人觉得没什么，另一个人就可能觉得受了羞辱，这对管理者是个考验，也是一个新的课题。

　　在沟通时，你应该视对方的情况选择用词和表达语气，总之，尽量通俗易懂，不咬文嚼字，以保证对方绝对可以理解你所表达的意图。

　　19.给下属间制造沟通的环境，领导者学会倾听他们的沟通。

　　你应该尽量给下属更多的时间，让他们相互交谈，你可参与进去，多在旁听中体会他们的个性，吸收他们的信息，然后在这个倾听的过程中表现出你对于他们谈话的浓厚兴趣。

　　20.聪明而恰当地使用你的肢体语言。

　　沟通时的肢体语言非常重要，就像一种信号，可以大大地丰富我们的信息搜索量。当你和他人沟通时，配合点头、目光等，可以深入地引导谈话，给沟通氛围升温，鼓励对方表达更多的想法。

　　21.在沟通时克制自己的情绪，做一个理智的上司。

　　理智是什么?就是不论你接收到任何信息，都不会产生太大的情绪波动。在沟通时，如果你作为倾听的一方，你的情绪也会影响到对方的表达，他们会因为你的影响而改变下一步的选择。所以，与下属的沟通一定要在一个平静、理智的情绪范围内，一旦你发现自己有失控的冲动，立刻停下来，否则强行进行下去，我们付出的代价就是——永远得不到真实的信息了。

　　22.关键的一步：减少沟通的层级，提高沟通效率。

　　为了避免有效的信息在沟通过程中“变味”，最有效的办法就是减少沟通的层级。

　　层级减少了，转达的次数就少了，对信息的误读就会减少。你也可以通过召开座谈会等形式越过中间的干部，直接在普通职员中间传递和收集信息。上下级之间的沟通，第一原则就是应该尽量减少沟通的程序，尽可能不通过中间人去听取下面的意见。越是高阶管理者，就越应该注意这一点。

　　23.常用双向渠道，注重反馈。

　　我认识一些领导者，他们在沟通中从来都是单向的，就是老板向下传达命令，说完就走，下属也许还没弄明白什么意思，但沟通已经结束了，严格说来，这根本算不上是沟通。

　　所以，他们在完成任务后也只是象征性地反馈意见，说完也不管了，应付了事。长期下去，不但无助于管理者对下的监督和管理，也必然影响下属对上司的信任，挫伤下属的积极性。

　　24.要学会听取别人的意见，宽容不同的意见，和气地对待那些尖锐的逆耳忠言。

　　在沟通或会议中，你尽量不要打断那些“你不喜欢”的言论，纵使那会刺激你

　　的情绪，也要给予充足时间等他说完，这是展现你是否能“纳谏”的大好机会。

　　25.在沟通中，注意多激励而少训斥。

　　如果多去激励下属——随时赞扬他们的细节，而不是指责他们暴露出的不足，你的手下会更愿意接受命令，为你干活。

　　每个人在内心中都有一种对自己最满意的定位，而这个定位就是他渴望从别人那里得到的“评价”，如果别人能够了解并给予赞美，这就是一种最大的鼓励。

　　这是本能，也是虚荣心的一部分。领导者就要提供这种鼓励，而且从领导者口中说出的赞美效果会比从其他人那里获得的肯定更加有力。

　　当你需要下属做一项工作，而他表现出很勉强的态度时，告诉他：“我考虑了许久，你是最适合这个工作的人，其他人我没有把握。”

　　瞧，这既显得他很重要，又强调了这项任务他非做不可。这样一来，我们就使得对方无法拒绝，而且，他很可能就会从之前的不乐意变得很有积极性。